4. Servicio 4.0: Las estrategias empresariales para generar confianza

El mayor peligro para una empresa está en el rechazo a adaptarse al cambio cuando éste sucede

Bill Gates

Cuando se habla de un Servicio 4.0, expresión que emana de la Industria 4.0 y que implica la transformación de los negocios a partir de la tecnología, se sabe a qué se está haciendo referencia pero, la aplicación del servicio tecnológico en el sector legal y del asesoramiento profesional aún presenta sombras. Ocurre otro tanto con el concepto «valor añadido» que, se comprende, pero que genera ciertas dudas a algunos actores del sector quienes no acaban de concebir hasta qué punto les afecta.

La revolución tecnológica ha desplazado gran parte de las actividades que se desarrollaban en el mundo físico para resolverlas en el plano digital y podemos visualizar que el retorno desde esta esfera al plano físico en términos de vida cotidiana ha provocado un cambio. Esto es obvio, pero no lo es tanto la forma que entra en los despachos, lo experimentan los clientes y transforma las relaciones.

El carácter de puertas abiertas de las vías por las que circula la información hoy genera conocimiento, toma de conciencia y adopción de cambios como nunca antes había ocurrido.

Bajemos esta realidad al plano del negocio y observemos cómo interactuamos con socios, clientes, proveedores, empleados y como «conversamos» unos con otros.

Este es el escenario, como hemos expuesto en el capítulo anterior, del client centric y en el cual nos tenemos que mover y desarrollar estrategias que nos ayuden a construir confianza en nuestro negocio.

Se hacen e institucionalizan más las encuestas de satisfacción del cliente pero para ver cómo lo han hecho y no para ver cómo lo ha vivido ese cliente. No es lo mismo

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Abogado

Anónimo

Las preguntas que debemos hacernos

	¿Nos esforzamos para ponernos en el lugar del cliente?
	¿Estamos conversando con el mismo lenguaje?
	¿Qué estamos haciendo para comprender sus necesidades reales?
	¿Somos flexibles, plásticos y adaptamos modelos funcionales al servicio en lugar de imponer sistemas no deseados?
	¿Cuál es el grado de confianza en la relación?
	¿Medimos esa confianza, la intuimos o la damos por hecha?
	¿Alentamos una relación win-win o un vínculo «fin-fin» en los que cada proyecto aumenta la distancia con el cliente?

Resolver adecuadamente todas esas cuestiones nos facilitará ofrecer un Servicio 4.0, un nuevo modelo de relación que significa convertirse en partners.

1. Abogados ¿Cuánto falta para llegar al cliente?

La mayoría de los despachos declaran tener implementadas diferentes maneras de trabajar cercanas al cliente, para entender sus intereses, expectativas y necesidades. Sin embargo, aún son muchos los que creen que su proactividad y capacidad actual de adaptación todavía deben ser desarrolladas.

Enfoques de colaboración con el cliente. Grado de implementación

A pesar de que declaran tener implementadas estrategias para poner al cliente en el centro, tales como “interesarse y entender expectativas” ( 85%), “hablar un lenguaje claro” (81%) y “construir relaciones cercanas” (77%), cuando vemos su aplicación a la práctica real, esta nos demuestra que todavía queda mucho por hacer. Solo el 46% de los abogados, afirma que tiene encuentros periódicos con sus clientes con el fin de identificar necesidades pero a la hora de establecer las distintas herramientas que dibujan el perfil real del cliente con relación al servicio, vemos como disminuyen las evaluaciones, las encuestas y el uso del entorno digital como fuente de esa información.

Pautas de trabajo « Client Centric». Grado de implementación

En el territorio del «propósito» empresarial o, más claramente, la puesta en práctica de políticas de RSC se aprecian porcentajes positivos en temas como la igualdad y la sostenibilidad y si se considera el terreno ganado en estos aspectos más la intención de aumentar su implementación en plazos mediatos, se puede ser optimista a la hora de hacer su evaluación.

Estrategias corporativas. Grado de implementación

2. Despachos profesionales. El nuevo espíritu empresarial "paso a paso"

En el campo del asesoramiento profesional aparece una clara intención por compartir un lenguaje comprensible con el cliente (85%), entender sus necesidades (81%) y construir relaciones más cercanas (77%), pero las intenciones se comienzan a erosionar cuando se explora en el interés de ser partner (65%), tener proactividad (64%) y en la actitud clave desde la perspectiva client centric: ponerse en el lugar del otro (71%).

Enfoques de colaboración con el cliente. Grado de implementación

No cambia el mapa cuando se trata de monitorear al cliente, ya sea para identificar necesidades como para provocar encuentros que ayuden a compartir objetivos y alinearse en las pautas de gestión.

Pautas de trabajo « Client Centric». Grado de implementación

Cuando nos preguntamos por la presencia de un espíritu empresarial y estrategias más corporativas, vemos que más de la mitad de los despachos profesionales (53%) funciona bajo este paradigma y que el pronóstico sobre su implementación en un futuro cercano sobre un grupo importante es positivo.

Las políticas de igualdad, diversidad y sostenibilidad se encuentran en un proceso de desarrollo.

Estrategias corporativas. Grado de implementación

Los despachos de abogados y los despachos profesionales son conscientes de la necesidad de poner al cliente en el centro pero no lo aplican de manera suficiente en su práctica real. Las formas de obtener el feedback del cliente son insuficientes, tienen falta de conocimiento y empatía con el cliente e insuficientes vías de evaluación.

El reto está en cómo hacer lo intangible, tangible en lo que se refiere a confianza. Pasar de la idea a la acción dónde lo que se dice se debe corresponder con lo que se hace.