3. Client centric: Hacia un cambio cultural
2021
Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan antes de que lo sepan por sí mismos
Steve Jobs
Anteriormente, hemos destacado la necesidad de evolucionar desde una actitud product centric hacia otra más rica y compleja: client centric. Es decir, todo lo que al cliente se le debe ofrecer además del mejor producto o servicio.
Al poner en valor hoy la confianza en el campo de la empresa estamos poniendo en el centro al cliente pero huyendo del tópico en el que se convirtió con el tiempo esta figura.
Asumir y practicar una relación client centric implica, como venimos observando, no solo incorporar innovación sino realizar una transformación en el enfoque de las relaciones de la empresa en sintonía con el cambio que vivimos.
Nos encontramos en una esfera de componentes racionales y emocionales, en cuya conjunción radica su riqueza.
Todos hablamos de poner al cliente en el centro pero no creo que ocurra en la realidad
AbogadoAnónimo
1. El paso de poner al cliente en el centro a ponerse a su lado
Del mismo modo que no existe una consciencia total en el sector sobre el poder estratégico de la confianza, también existe cierta desorientación a la hora de descifrar la diferencia entre la tradicional visión de «poner el cliente en el centro» con estar a su lado.
La cercanía y la empatía son atributos intangibles pero su práctica virtuosa se torna tangible a través de los beneficios que vuelca en el negocio.
De esta manera, a las herramientas tradicionales de la empresa, aquellas con las que ofrece excelencia técnica y acumula prestigio, hoy se debe añadir una transformación en aspectos culturales que deben entenderse como parte del servicio y exponerlos a través de una estrategia de comunicación en términos de confianza. Esta es la base del nuevo negocio.
No había pensado nunca en el poder estratégico de la confianza
AsesorAnónimo
Se resignifican y amplían los significados que construyen confianza hoy
¿Podemos detectar pioneros en la aplicación de este modelo en el mercado? Las start-ups y algunas empresas punteras y muy proactivas, tienen ya integrado un concepto de confianza como elemento central que da sentido a un modelo disruptivo empresarial y de relación. Entendamos, por encima de todo, que nacen a partir de los principios de un ecosistema de comunidad digital donde la confianza y la transparencia son inherentes al propio entorno.
Es una referencia importante porque de allí se deben atender (y entender) la transformación cultural a través de procesos, relaciones y estructuras organizacionales que gravitan en torno al componente humano, al “win-win” y a una relación más transparente.
¿Cuál es el resultado de esta dinámica? La confianza. Un intangible, es verdad, pero un intangible que representa el eje del negocio.
Para las empresas emergentes, el concepto Client Centric está en su ADN porque su negocio se construye desde una filosofía y valores nuevos
Nuevo modelo de negocio, de relación y de servicio
2. Luz sobre las zonas oscuras de la desconfianza
Hemos visto en el capítulo anterior el abanico de barreras que generan desconfianza y nos impiden entrar en la cultura del client centric. Si las exponemos en su conjunto, tal y como se manifiestan en el sector legal y del asesoramiento profesional tenemos el siguiente mapa.
5 barreras principales que impiden culturas más "client centric" y de mayor confianza
1 Abandonar la opacidad
La opacidad es lo que el cliente percibe cuando no hay transparencia. Cuando esto ocurre se hace tangible la ausencia de cercanía y empatía, claves en la relación con el cliente.
Los clientes, especialmente los más evolucionados, no entienden la prolongación de este modelo de gestión al que ven desfasado y poco operativo. Compartir modelos, procesos, objetivos con el cliente, mostrarles la “cocina”, son ejemplos de transparencia que se demandan.
La opacidad es lejanía y desde la distancia no se pueden ver los procesos
2 El valor de cambiar
Hay conciencia de que el cliente demanda valor añadido, pero, ¿qué significa añadir valor al servicio?
Existen despachos que aún ignoran los nuevos modelos de negocio y las nuevas necesidades, no solo del sector sino en el campo del cliente. Por lo tanto, ¿cómo tratar con un desconocido? Experimentar una apertura en este sentido es el primer paso hacia el cambio.
Sostenibilidad, igualdad, competitividad, tres conceptos que sin duda son intangibles y tenemos que intentar tangibilizar cuando hacemos la propuesta de valor al cliente final
AsesorAnónimo
3 Los costes flexibles
La dimensión de un precio injusto en la percepción del cliente es proporcional a la desconfianza que genera. En esta cuestión vuelve a presentarse la falta de transparencia que producen, en la mayoría de los casos, las estructuras y modelos operativos de las firmas más tradicionales.
La puesta en práctica de políticas de facturación más flexibles y un alineamiento con el cliente (otra vez, la cercanía), evita la falta de confianza, incluso el recelo que resiente las relaciones.
4 El cambio en tiempo real
El cambio en el entorno es acelerado, pero en el campo de la ley lo es aún más. La pandemia modificó el escenario. Los tiempos son cada vez más cortos y es necesario poseer las claves para traducir esto en términos de servicio al cliente. Y en tiempo real.
La realidad opera de una manera distinta: hay que adaptarse a ella.
Es mucho más variable la normativa ahora que hace unos años cuando empecé a trabajar
AsesorAnónimo
5 Mindset: aquí empieza todo
El canon cultural indica que se premia el resultado económico. La idea no es cambiar la idea de beneficio pero sí transformar el camino por el cual se llega al mismo para, en definitiva, seguir construyendo negocio. Si las consultoras globales y los principales think tanks de las grandes universidades señalan a la confianza como eje fundamental para ese propósito, ¿cómo no prestarle atención?
La dificultad es que implica un cambio de mentalidad pero, la curiosidad, la innovación y, fundamentalmente, la sintonía con un nuevo mainstream global convierten este debe en un desafío que merece la pena experimentar.
Nosotros les entendemos a ellos, pero ellos no te entienden a ti
EmpresaAnónimo
3. ¿Cuáles son los principales puntos que debemos revisar para este cambio?
Estas están entre las muchas variables que vamos viendo en este informe y que perfilan un cambio de mentalidad, una transformación clave para el futuro del sector.
- Las estructuras jerárquicas entendidas como un modelo inmovilista y no como sistemas dinámicos y ágiles.
- La insistencia con esquemas que poco tienen que ver con aquellos con los que el cliente espera una conexión sensible y eficaz.
- Falta de empatía y comunicación con el cliente, de escuchar y actuar en consecuencia.
- La falta de disponibilidad con los actores claves de los despachos.
- La ausencia de diversidad e igualdad y, por lo tanto, la ausencia de creatividad y de adaptación.
